【发现最美铁路】“036”爱心候车室：用真诚服务打造“温暖港湾”

7月6日，由中央网信办社会局、国铁集团党组宣传部联合主办，中国铁路北京局、广州局集团有限公司共同承办的“发现最美铁路•感受京广加速度”活动在北京丰台站正式启动。当天下午，发现团一行来到北京西站，参观走访了北京西站的爱心港湾——“036”爱心候车室。

北京西站“036”爱心候车室是以老幼病残孕等重点旅客为主要服务对象，以“诚心待客，热心服务，真心助人，实心爱岗”为服务标准的特色服务品牌。“036”爱心候车室源自客运服务员李淑珍的胸牌号。35年来，她真心助人，主动服务，受到广大旅客和社会各界的一致好评。为了发扬李淑珍的服务精神，1999年北京西站成立了“036”爱心候车室，专为重点旅客提供服务。由个人到群体，“036”的服务面越来越广，服务的旅客也越来越多，他们用热情、真心的服务温暖着每一位旅客，让“036”这个数字成为了爱的代名词。

无悔的付出，“036”是暖心的阳光。“在北京西站，有困难就找“036”成为了很多旅客的共识。接应受伤旅客、引导盲人旅客上车、帮忙转运就医旅客、耐心解答旅客问题……每天“036”的“天使”们都活跃在北京西站的各个角落，就像一道道温暖的阳光照耀在每一名旅客身上，她们无悔的付出让旅客们有了一个温馨、舒适的旅程。他们热情帮助每一位需要帮助的旅客，让“036”这个名字在北京西站愈发光彩夺目。

升级创新，“036”精神得到更好的传承。随着时代的发展以及旅客需求的增多，“036”爱心候车室不断升级改造，增设轮椅候车区、儿童娱乐区、重症旅客候车区、母婴哺乳室、“036”精神展示区等，不断优化服务内容、提升服务品质。此外，北京西站还制作了“爱心接力卡”，通过“036”岗位联动机制，为旅客提供无缝衔接爱心服务。在一代又一代的“036”爱心候车室负责人的接力中，“036”精神得到了传承，让“036”这个名字更加响亮。

“旅客的事再小也是大事，工作时需要始终把旅客放在心上。”这是“036”爱心候车室成员经常挂在嘴边的一句话。把旅客的事放在首位，以服务好旅客为工作的基本点，“036”爱心候车室用真诚服务，为旅客打造温暖港湾。（张倩松）