从怒骂变感谢！“农”情服务让客户实现“黑转粉”

鲁网2月19日讯“我要投诉！”这是齐女士对农业银行泰安分行岱岳龙潭支行网点负责人毛文静说的第一句话。正在办理业务的毛文静心中立马响起警铃，迅速将手头业务转交给同事，带领齐女士到消保室坐下慢慢安抚。

经了解，齐女士于15年前购买了某保险公司的年金险，满期之后的收益远远低于当时销售人员承诺的收益。在前期与保险公司交涉中，齐女士有强烈的被骗的感觉，且对其工作人员的态度非常不满，于是转头回到银行要“说法”。她要求农业银行泰安分行岱岳龙潭支行赔付其未达到的收益，否则将进行投诉。

毛文静首先代表网点向齐女士表达了歉意，详细跟齐女士了解了当时办理业务的情形，毛文静了解到当时工作人员向其承诺了收益，于是在后续交谈中回避了承诺收益的问题，仅就目前的结果向客户道歉，并且当场联系了对方保险公司的客户经理，寻求协商，安抚客户慢慢处理。

在交谈中，毛文静反复劝解客户千万不要生气，表示银行会全力推进与保险公司协商，争取三方能坐下商讨一个尽可能圆满的结果。客户表示理解，同意回去等消息。临行时，毛文静送上了小礼品：“算是我们表达的一点诚意，给您当个精神补偿。”齐女士也终于露出了笑容，满意地接下了礼品。

之后，毛文静迅速向上级分管部门报告了情况，并得到了支持。她通过与某保险公司面对面沟通，银行了解到该保险公司有一定的赔付权限，于是毛文静提出了一个按照存款利息计算补偿的方法供保险公司参考。保险公司认可了该方式，并答应全力做好客户安抚工作。

前期，基于之前银保沟通及客户协商，已基本达成了确定的补偿金额。然而，在后续保险公司与客户的沟通中，其前台工作人员与齐女士在电话中多次出现冲突。齐女士对该公司工作人员非常不满，称不要赔付一定要投诉到底。于是毛文静在后续的日子里几乎每天一个微信或者电话向客户沟通事情进展，协调对方保险公司银保负责人推动补偿进度，最终敲定了客户到保险公司签字确认补偿协议。

齐女士最后拿出了一页写得满满的感谢信：“这次多亏了毛行长耐心的沟通，以后我存钱肯定都到农行来，有你这么负责任的工作人员，我就非常信任农行，存钱非常放心。”从最初的“投诉”扭转为一篇“感谢信”，靠的就是农业银行泰安分行岱岳龙潭支行工作人员负责到底的态度。（本网记者）

责任编辑：单虎