办事有速度、服务有温度，长兴这个服务中心值得点赞
本文转自：文汇报
自2018年10月上海市推动“一网通办”改革以来，作为服务基层群众的政务服务窗口，长兴镇社区事务受理服务中心坚持以“人民为中心”为服务理念，以“便捷、透明、亲和”为服务宗旨，直面群众办事痛点与难点，积极拓展服务内容、提升服务能级，进一步增强群众的获得感和满意度。
紧扣基础建设，营造一流服务环境：竭力打造高效快捷、便民温馨的政务服务环境，在窗口布局、办事服务环境、功能分区规划上不断探索，力争使政务环境得到进一步优化：开设社区事务受理服务中心圆沙服务站、改造临时等候区、建立“办不成事”反映窗口，安装空调、电扇等防暑降温设施，为群众提供实实在在的便利，让群众办事更舒心。
积极推进标准化、适老化、无障碍便民化服务建设，注重从细着手，尽力为群众办事提供更多便利。添置应急医药箱、便民轮椅、血压机、充电器等便民物品，提供母婴室、免费复印、无线wifi等便民服务，进一步方便办事群众。
抓实队伍建设，打造政务服务“精兵”：注重人才队伍培育，健全人员优选、入职带教、多岗轮训、跟踪考评的培养机制，加强综窗人员教育培养。常态组织开展“一网通办”立功竞赛、“社区事务综合知识比武”，培育打造全能型政务服务工作队伍。通过有效的培养模式，中心窗口队伍建设取得一定成效：2020年新招入的职工范思婷同志在经过一年的培养后于2021年7月参选获评上海首批、崇明唯一的“上海市社区事务受理市级培训师”荣誉称号。
始终以群众满意为出发点，提升员工服务品质。常态开展“政务服务礼仪培训”活动，特邀资深礼仪讲师，针对政务窗口直面社会、群众的特殊性，为员工开展政务礼仪培训。内部优选服务明星，组建服务提升团队，制定标准化服务流程，拍摄标准礼仪接待实景演示视频，供各个岗位员工学习，促使服务更加规范，努力塑造综合服务窗口新形象。
强化内外监督，提升政务服务质量：内部坚持“用尺子量先进，以工作定成绩”，建立相应绩效考核机制，按照一季一考核、一年一总评的考核模式，通过“比技能、比作风、比服务、比业绩”，科学评价员工日常表现、业务能力，选树“文明礼仪之星”和“业务能手”，调动综合窗口工作人员积极性。
外部以群众监督为抓手，依托“好差评”、市民服务热线及各类投诉监督渠道，加强对工作人员办事过程的评价监督。设计群众满意度调查问卷，每周开展满意度回访，及时掌握评价信息，确保第一时间答复，跟踪解决问题与困难，提升为民服务品质。
探索服务新模式，打通服务群众“最后一公里”：紧扣“一网通办”改革要求，稳步推进“一窗受理、集成服务”工作，在崇明全区率先完成“一口式”服务升级改造，目前中心设有18个综合窗口，综窗覆盖率达100%，已实现群众办事“一窗通办”的目标。服务模式上推出日常“弹性办”延时服务、中午“不休办”错时服务、周末节假日“不打烊”服务，实现群众办事时间无“断档”。业务经办中落实“引导办、预约办、一对一帮办”，大力推行“全市通办”“电子亮证”服务，有效提高群众办事效能。2023年，中心综合窗口受理业务总量213007件，“一网通办”自助服务终端办件25291件，窗口“两个免于提交”调用量50208件，证照使用率99.4%；窗口好评率99.7%，差评回访率、回复满意率均达100%。
充分发挥各类新媒体优势，开设服务官方公众号、抖音号，以图文、短视频形式官方发布各类业务办理流程、政务服务新闻动态；同时聚焦“居住证办理一件事”“医疗保险”“劳动就业”等群众关注的高频事项、热门服务需求，定期开展云端直播服务，加强民生政策宣传力度。目前官方微信公众号、抖音号关注总量达4500余人，发布推文、视频400余条，2022年至今开展各类现场直播28场，共计近6.5万人观看。
长兴镇社区事务受理服务中心党支部书记、中心主任王震表示，中心将继续坚持人民至上，用心用情服务，加快推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，努力为人民群众提供优质、高效、便捷、满意的服务，助推区域政务服务事业高质量发展。 （王震）